刘树雯：发扬“三牛”精神 践行“三心”服务
初心：扎根基层把服务做好
10年前，我被分配到离市中心最远的通海口市场部，作为一名营销“小白”，在工作之余，我自制辖区客户拜访线路图，绘制客户家庭成员关系图，虚心向工作经验丰富的同事请教，风雨无阻走街串巷拜访客户。寒来暑往，客户对我的称呼，也从生疏客套的“刘经理”变成了无比亲切的“丫头”和“小刘”。
胜任工作是起点，从合格到优秀，还有很长的路要走。
记得一位优秀客户经理说过这句话——“以前，我总以为是客户离不开我们；现在，是我们离不开客户。”是的，走到哪里都会看看路边的烟柜已经是职业习惯，看到有效的公众号信息随手转发客户群已经是条件反射，看到客户发来云pos系统里的收益截图会打心眼里替客户高兴……10年来，从农网到城网，从“问题专家”到“答疑专家”，从“一枝独秀”到“遍地开花”，从“经验营销”到“数据营销”，我与客户共成长。工作地点变了，扎实工作的态度没有变；服务的零售户变了，服务客户的初心没有变；工作职能变了，本领恐慌的心态没有变。
三年来，我负责片区的零售客户满意度始终保持全市第一，今年的满意度分值在去年基础上同比又上升3.8个百分点，达到98.1。
匠心：提质升级把终端做靓
“小刘，我想申请成为公司的现代终端客户，请问应该怎么操作？”这是今年被客户咨询最多的问题之一。“终端”成为近年来客户经理工作中的高频词，在我的片区，现代终端数量占比最高，自建终端数居全市之首，这都得益于我总结的“定标准、树榜样、降成本、优服务”终端自建“四步法”。
对经济条件不同的客户制定不同的分类标准，促使终端“想”投入；发挥“知音店长”榜样的力量，引导客户听做法、看案例、学经验，促使终端“愿”投入；调查汇总客户形象提升需求，小需求汇集成大订单，通过组团降成本，实现终端“敢”投入；针对盈利提升需求、库存优化需求、资金等需求，提供经营指导、贷记卡办理的私人定制服务，实现终端“乐”投入。
因“组”制宜定标准，因店制宜助提升，让客户每分钱都花在刀刃上。这样的终端建设方式，让何李路的猫子烟酒行店主郭旋很满意。原来的“猫子”脏、乱、差，生意一直不红火。我和市管员还有市场经理反复分析论证，“猫子”因具有良好的成长性，被列入“整店打造”计划。
他掏出4万元，按我们为他量身设计的方案装修店面，换上了统一醒目的店招，连店内的吸顶灯都印有定制的“知音同行”四个字，“黑猫”变成了“白天鹅”。“改造后烟的品种更多了，高档烟更好卖了，装修的钱我马上就回本了！”郭旋的喜悦之情溢于言表。
今年以来，我成功引导15位零售客户开展终端自建活动，累计29户安装终端信息系统。
诚心：勠力同行把小组带活
“欢迎您下次光临，仙桃烟草知音同行”，在和合社区诚信互助小组的每一个组员店里，当消费者付完款后，您都会听到这一句感谢。
为了把小组建好盘“活”，我依托《积分制管理办法》，创新性开展小组组长和组员双测评机制，并在小组会上创造性的加入特色元素。得知小组组员有团购平台开通的需求，我辗转联系社区团购工作人员，在小组会上和大家共同探讨；多个组员收到假币，我多方联系，邀请到中国银行负责真假币鉴定的资深专家参加小组会，告诉大家真假币鉴定的标准；组员有资金需求，我协商银行，帮助大家寻找贷款渠道。
同行应同行，诚信亦诚心。卷烟价格有调整时，各小组迅速用自主购买的35个价签打印机集中打印价签，他们用超强的号召能力和辐射能力，跑出了小组速度；有组员不幸遭遇意外，市局党组第一时间献温暖，小组成员捐款捐物共计5万多元，彰显了小组力量；诚信体系建设文件学习，各小组比学赶超，争夺“优秀小组”的流动红旗，赛出了小组质量。
在我的带领下，培养出“知音店长”2名，全市示范互助小组1个，组内价格到位率100%，卷烟毛利率达18.56%的历史新高。
（hai＿xiantao）官方微信。
